:: بازدید امروز : 1316
:: باردید دیروز : 5576
:: بازدید هفته : 1316
:: بازدید ماه : 16928
:: بازدید سال : 625460
:: بازدید کلی : 1458865

پایان نامه مدیریت:تاثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی

نوشته شده توسط : admin

عنوان کامل پایان نامه :

تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

۱-۱-۱- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن آوری، CRM شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها ونیاز های مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشتری می شود که به وسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می شود(قربانی،۱۳۸۸، ۴۵).

فن آوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هرکدام را می توان به طور مجزا اجرا نمود.( فرضی، ۱۳۸۶، ص ۲۸ ).

۱-۱-۱-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمام مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی تا فروش تا دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش( SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را به عهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری[۱]( CSS) ابزار دیگری از CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو،اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخ گویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین در این حال شرکت خود را در قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد.( فرضی، ۱۳۸۶، ص ۲۸ )

مدیریت روابط با مشتری عملیاتی از فرآیند های معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره[۲] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبانی از تجربه و تحلیل عملیاتی استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه[۳] را دارد.تفاوت های اولیه بین CRM عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم بین سازمان و مشتریان قرار دارد. جدول( ۲-۱ )تکنولوژی مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان میدهد که در اجرای CRM عملیاتی بکار گرفته میشود که تشریح هر یک از آنها به شرح زیر آمده است Philips Baltzan, ,2008, p 283) )

[۱]-Customer Supply System

[۲]-Day-to-Day Front-Office Operations or system

[۳] -Back-office Operations