:: بازدید امروز : 2950
:: باردید دیروز : 504
:: بازدید هفته : 5406
:: بازدید ماه : 12986
:: بازدید سال : 621518
:: بازدید کلی : 1454923

پایان نامه با موضوع نقش مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.

نوشته شده توسط : admin

عنوان کامل پایان نامه :

تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

سیستم های مدیریت تماس های CRM

سیستم مدیریت تماس CRM،اطلاعات تماس مشتری را ثبت و نگهداری می نماید و مشتریان آینده را برای نمودار سازمانی[۱]،اطلاعات تکمیلی فروش و یادداشت های تفضیلی مشتریان[۲] تعیین و شناسایی می نماید.به عنوان مثال،یک سیستم مدیریت تماس می تواند شماره تلفن های دریافتی را گرفته و نام تماس گیرنده را به همراه یادداشت ها و جزئیات آمده در مکالمات قبلی نشان دهد.

سیستم های مدیریت فرصت CRM

سیستم های مدیریت فرصت CRM، فرصت های فروش را با یافتن مشتریان یا شرکت های جدید برای فروش های آتی مورد خطاب قرار می دهد.سیستم های مدیریت فرصت،مشتریان و رقبای بالقوه را شناسایی نموده و تلاش های فروش شامل بودجه و برنامه ها را تعریف می کند.سیستم های مدیریت فرصت پیشرفته حتی می توانند احتمال یک فروش را محاسبه کنند و همچنین قادرند تا نمایندگان فروش[۳] و میزان هزینه صرف شده هر یک از آنها به منظور پیدا کردن مشتریان جدید را در خود ذخیره سازند.تفاوت عمده میان فرصت و مدیریت تماس ها این است که مدیریت تماس با مشتریان موجود در ارتباط می باشد در حالی که مدیریت فرصت با مشتریان جدید در ارتباط می باشد.

۱-۱-۱- خدمات مشتری[۴] و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

فروش و بازاریابی،بخش های عمده ای هستند که به طور مستقیم قبل از فروش با مشتریان در تماس می باشند. بسیاری از شرکت ها،به اهمیت ایجاد و برقراری روابط مستحکم در طی کوشش های بازاریابی و فروش پی برده اند. از این گذشته،آنها دریافته اند که بسیاری از شکست ها به دلیل عدم توجه به اهمیت ادامه دادن ارتباط پس از فروش می باشد.بنابراین بسیار مهم می باشد که روابط بعد از فروش ادامه داشته باشد.زیرا این مسئله امری ضروری برای اطمینان یافتن از وفاداری و رضایت مشتریان می باشد.بهترین شیوه برای اجرای استراتژی های CRM بعد از فروش،از طریق بخش خدمات مشتریان امکان پذیر می گردد.یکی از دلایل اصلی این که شرکتی مشتریان خود را از دست می دهد این است که مشتریان تجارب بدی از خدمات شرکت دارند.فراهم نمودن خدمات برتر برای مشتری،وظیفه ای مشکل و دشوار می باشد و بسیاری از فن آوری های CRM قادر هستند تا به سازمان کمک نمایند تا این فعالیت مهم را به انجام رساند.سه استراتژی اصلی CRM عملیاتی در بخش خدمات مشتری می تواند به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان اجرا شود که عبارتند از:

۱٫مرکز تماس[۵]

۲٫سلف سرویس مبتنی بر وب[۶]

۳٫مکتوب کردن مکالمات

مرکز تماس(یا مرکز فراخوان)

جایی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی مشکلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش است که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از حمایت از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که از جمله آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی[۷] (IVR)،شماره گیر پیش گو[۸](peredective dialina) و سیستم توزیع اتوماتیک تماس اشاره نمود.

[۱]-Organization Chart

[۲] -Detailed Customer Notes

[۳]-Sales Representatives

[۴]-Customer Service

[۵] -Contact Center

[۶] -Web-based Self-Service

[۷] -Interactive Voice Response(IVR)

[۸] -Predictive Dialing