مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS[1])

کیفیت  خدمات در خرده فروشی از هر محصول یا خدمت دیگر متفاوت است. دلیل این تفاوت ماهیت منحصر به فرد خدمات خرده فروشی است و نمی توان به  بهبود و اندازه گیری کیفیت در خرده فروشی با  روش مشابهی که در خدمات دیگر مورد استفاده قرار می گیرد، دست یافت(Gagliano and Hathcote, 1994; Mehta et al., 2000; Vázquez et al., 2001) . در خدمات خرده فروشی توجه به روش های اندازه گیری کیفیت سایرخدمات و کالاها و استخراج یک مجموعه پرسش  که به دقت آن را اندازه گیری می کند، ضروری است(Mehta et al., 2000) . به همین دلیل Dabholkar  و همکاران در سال ۱۹۹۶ مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) را به صورت تجربی برای پیدا کردن ابعاد مهم مشتریان در خرده فروشی براساس تکنیک مثلث تحقیق کیفی ایجاد نمود. آنها تحقیق کیفی رو با استفاده از سه روش شناسی متفاوت- مصاحبه های پدیدار شناختی، مصاحبه های عمیق اکتشافی و پیگیری مشتریان داخل فروشگاه ها- انجام دادند. Dabholkar  و همکاران از کنار هم گذاشتن این یافته های کیفی با ادبیات موجود و سروکوال، برای کیفیت خدمات خرده فروشی پنج بعد اساسی است (Dabholkar et al.1996) این پنج بعد عبارت اند از:

جنبه های فیزیکی[۲]: ظاهر فروشگاه و راحتی از طرح فروشگاه؛

قابلیت اطمینان[۳]: عمل به تعهدات داده شده توسط خرده فروش و انجام درست کارها؛

تعامل شخصی[۴]: مرتبط با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری هستند؛

حل مسئله[۵]: مرتبط با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه است؛

خط مشی[۶]: تعیین ساعات کاری، تعیین گزینه های پرداخت، مکان پارکینگ، و مسائلی از این قبیل.

سه بعد اول خود از دو بعد فرعی دیگر تشکیل می شوند. جنبه های فیزیکی از دو بعد فرعی «ظاهر[۷] و تسهیلات[۸]» تشکیل شده است و قابلیت اطمینان نیز از شامل دو بعد فرعی «تعهدات[۹] و انجام درست کارها[۱۰]» است و در آخر ابعاد فرعی بعد تعاملات شخصی «اعتماد به نفس الهام بخش[۱۱] و مودب و مفید[۱۲]» است.

[۱]. Retail Service Quality Scale

[۲]. physical aspects

[۳]. reliability

[۴]. personal interaction

[۵]. problem solving

[۶]. policy

[۷]. appearance

[۸]. convenience

[۹]. promises

[۱۰]. doing it right

[۱۱]. inspiring confidence

[۱۲]. courteous/helpfulness

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 468