ملموسات:

• تجهیزات مدرن
• امکانات فیزیکی قابل توجه
• کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته
• مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن­ها، صورت­حساب­ها و مواردی از این دست)

اعتماد:

• انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین
• نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری
• انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
• ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است.
• ارائه گزارش­های بدون غلط

پاسخگویی:

• کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا” چه خدماتی را انجام خواهند داد.
• کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند. (در کوتاه­ترین زمان)
• کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
• کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سئوالات مشتریان هستند.

اطمینان:

• رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می­کند.
• مشتریان در تعاملات خود با ارایه­کننده خدمت احساس امنیت می­کنند.
• کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می­کنند.
• کارکنان برای پاسخگویی به سئوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

همدلی و دلسوزی:

• توجه فردی به مشتریان
• ساعت­های کاری مناسب برای تمامی مشتریان
• کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می­دهند.
• خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن.
• کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند.

به طور خلاصه عملکرد مدل سروکوال بر این پایه است که از مشتریان خواسته می­شود ابتدا مؤلفه­ها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات رتبه­بندی کنند. سپس از همان مشتریان خواسته می­شود که ادراکات خود از عملکرد واقعی مورد نظر یا خدمت دریافت شده را به لحاظ همان ویژگی­ها رتبه­بندی کنند. سپس این دو دسته رتبه­بندی مقایسه می­شوند. اگر عملکرد ادارک شده پایین­تر از انتظارات افراد باشد، نشانه ضعیف بودن کیفیت است و برعکس بالاتر بودن عملکرد ادارک شده نسبت به انتظارات مشتری نشانه بالا بودن کیفیت خواهد بود.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 437