– مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

ویژگی خدمات بعضا باعث می شود که اندازه گیری و ارزیابی خدمات بسیار پیچیده شود . این مسئله گویای این مهم است که جهت اندازه گیری و ارزیابی خدمات و با توجه به اینکه خدمت ماهیتا ناملموس است یافتن ابزاری که بتواند میزان رضایت مشتریان از ارائه خدمات را نیز اندازه گیری نماید طبعا بسیار مشکل است . خدمت بر خلاف کالاهای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری در رفع نقص نیست. مشتری معمولاً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (Saghaei & Kavoosi, 2005).

برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، روش های فراوانی ارایه شده است که بعضی از آنها به عنوان الگوهای مفهومی ایجاد شده به منظور تشخیص اندازه‌گیری فرآیند کیفیت خدمات مطرح می‌باشند.

مدل‌های مختلف اندازه‌گیری خدمات اولین بار در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان، زیتامل و بری انجام شد. این سه دانشمند همگی از پیشگامان بحث کیفیت خدمات در علم مدیریتی هستند. برای اندازه‌گیری خدمات مدلهای مختلفی به شرح زیر وجود دارد:

• مدل اجرای نقش کیفیت (سروکوال)
• مدل کیفیت عملکرد (سروپرف)
• مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)
• مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)

۱-۳-۲- مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازم

[۱]. servqual

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 335