نقشهای سه گانه کارکنان خدماتی
بنابراین سرمایهگذاری در نیروی انسانی جهت افزایش کیفیت خدمات برابر سرمایهگذاری مستقیم در بهبود محصولات کارخانهای میباشد.
از آنجا که کارکنان بیانگر سازمان هستند و مستقیماً میتوانند رضایتمندی مشتری را تحت تأثیر قرار دهند آنها نقشهای بازاریابی را ایفا مینمایند. همچنین آنها به صورت فیزیک محصول را جسم میبخشند و از دیدگاه تبلیغاتی بیلبوردهای متحرک سازمان به شمار میروند.
از کارکنان سطوح عملیاتی (جلو باجه ) به عنوان مرز گستران یاد میشود چراکه آنها در مرز سازمان فعالیت میکنند. مرزگستران عامل اتصال مشتری خارجی و محیط، با عملیاتهای داخلی سازمان هستند.
کارکنان جلو باجه (سطوح عملیاتی) نقش مهمی در درک، پالایش و تفسیر اطلاعات و منابع از سازمان و نهادهای بیرونیاش دارد. بنابراین در اولین گام باید کارکنان مناسب را برای ارائه خدمت انتخاب نمود. ( زیسمل، ۱۹۹۶، ۴۶-۳۱)
به علاوه فقدان یا استفاده کم از عوامل محسوس در ارائه خدمات، ارزش و اهمیت کارکنان درگیر در ارائه خدمات را افزایش میدهد. درواقع کارکنان جلو باجه به واسطه تعاملاتشان با مشتریان، سهم عمدهای در تعیین سطح کیفیت خدمات ارائه شده، ایفا میکنند.
بنابراین بخشی از تلاشها درجهت بهبود کیفیت خدمات باید بر کارکنان جلو باجه تأکید داشته باشد، براساس مفهوم بازاریابی داخلی، کارکنان جلو باجه بازار هدف استراتژی بازاریابی داخلی میباشند تا از این طریق کیفیت ارائه خدمت به مشتریان بهبود یابد.( باشاف[۱]، ۱۹۹۶، ۳۱-۵)
۲-۲-۵-۵-۳)گزینش کارکنان مناسب
شرکت های ژاپنی در مصاحبه های استخدامی تلاش چشمگیری به خرج می دهند تا افرادی را استخدام کنند که با مشتری برخورد مناسب داشته باشند . موفقیت آمیز بودن اجرای برنامه های ناظر بر تأمین
[۱] – Boshoff
سوالات یا اهداف پایان نامه :
سنجش رابطه عوامل آمیخته بازاریابی با جذب مشتریان بانکی
۱-۴-۲ )اهداف کاربردی
سنجش رابطه بین مکان و توسعه شعب با میزان جذب مشتریان
سنجش رابطه بین نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی در جذب مشتریان
سنجش رابطه بین تنوع و به روز بودن خدمات بانکی در بانک با جذب مشتریان
سنجش رابطه بین تبلیغات بانکی با جذب مشتریان
سنجش رابطه تاثیر نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بر جذب مشتریان
سنجش رابطه داراییهای فیزیکی ملموس بر جذب مشتریان
سنجش رابطه تاثیر رویه ارائه خدمات بر جذب مشتریان
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 482
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
