چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند:
- ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارایه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد:
– پاسخگویی[۱]
– گوش دادن[۲]
– توانایی تشریح[۳]
– شناخت[۴]
– شخصی سازی[۵]
– نزدیکی روانی[۶]
- تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارایه را شکل می دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذیل را در برمی گیرد:
– تواضع هر فرد
– اعتماد[۷]
– امنیت[۸]
– نگرش نسبت به برخوردها[۹]
– زمان انتظار[۱۰]
– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.[۱۱](Barbara.etal,2002)
وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).
– نقش اعتبار[۱۲]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.
– حسّاسیت[۱۳]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.
– کنترل[۱۴] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارایه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارایه خدمت دارای اهمیت می دانند:
- Responsiveness
[۲] Listening
[۳] Ability to Explain
[۴] Understanding
[۵] Personslization
[۶] Psychological Proximity
[۷] Confidence
[۸] Security
[۹] Courtesy of each Individual
[۱۰] Waiting time
[۱۱] Attitude of Receptions
[۱۲] Carring
[۱۳] Concern
[۱۴] Control
سوالات یا اهداف پایان نامه :
بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان
- بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.
۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.
- بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 413
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
