- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی
اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشیها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:
– ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آنها.
– دلایل مدیریتی.
– دلایل پرسنلی Liang & Laing,2006)).
- ویژگیهای بازارهای مالی و مشتریان آنها
– در بازارهای مالی هرکدام از مشتریان ارزش بالایی را به یک کسب و کار اعطاء می کنند، لذا ارایه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است.
– تعاملات صورت گرفته در خدمات مالی، معمولا تعاملاتی طولانی مدت اند و پیشرفتهای تکنولوژیکی نیز بر امتداد این تعاملات افزوده است.
– در بسیاری ازمعاملات مالی ارایه خدمت فقط تکمیل یک کوشش واحد نیست بلکه جزیی از یک تلاش وسیعتر در جهت ساختن و حفظ روابط بلندمدت است.
– بررسی کیفیت ارایه خدمت در خدمات مالی از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان ارایه دهنده خدمات بدلیل وجود عناصر بالقوه غیرروتین درشغلشان ، باید انعطاف پذیرتر و نوآورتر باشند Winested,K.F,2000)).
از منظر مدیران نیز سنجش کیفیت ارایه خدمت بدلایل زیر ضرورت دارد:
– در صورت شناخت SEQ ، می توان از آن بعنوان یک ابزار به گزینی برای ارایه دهندگان خدمات جهت مقایسه خدمات خود با سایر رقبا بهره گرفت.
– با شناخت کیفیت ارایه خدمت می توان نسبت به بهبود آن اقدام کرد.
– سنجش موثر SEQ می تواند در نحوه تخصیص منابع و در بخش بندی مشتریان ابزار مفیدی محسوب گردد.
– تعامل موفق میان ارایه دهندگان خدمات حرفه ای و مشتریان منجر به افزایش رضایت مشتری می گردد (Rajpoot,2004).
برای پرسنل خدماتی،برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان یکی از نگرانیهای عمده است. از آنجایی که آنها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند ، برای آنها نادیده گرفتن احساسات شخصی درمورد رخدادهای کاری مشکل است و آنها به طرق متعددی تحت تأثیر تعاملات در حین ارایه خدمت قرار می گیرند (Rajpoot,2004) .
بطور خلاصه می توان نتیجه گرفت که شرکت های خدماتی نیز بمانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به ارایه خدمت و کیفیت آن هستند چراکه ارایه خوب به آنها مزیت رقابتی عطا می کند و منجر به تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می گرددLiang & Laing,2006)).
نقش کیفیت خدمت بعنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازما نها در محیط رقابتی امروزه، مورد توجه جدی قرار گرفته است.
هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته استLiang & Laing,2006)). درنتیجه، بسیاری از متخصصین بازاریابی معتقدند که شرکت خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان را تحت نظر داشته باشد(Jayawardhen.etal,2007).
سوالات یا اهداف پایان نامه :
بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان
- بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.
۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.
- بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 327
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
