:: بازدید امروز : 2383
:: باردید دیروز : 504
:: بازدید هفته : 4839
:: بازدید ماه : 12419
:: بازدید سال : 620951
:: بازدید کلی : 1454356

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

نوشته شده توسط : admin

مدل وینستد

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[۱]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[۲]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل[۳] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارایه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارایه خدمت دارای اهمیت می دانند:

— کنترل رفتاری(توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری)؛

— کنترل شناختی(توانایی کاهش استرس)؛

— کنترل تصمیمی(انتخاب راه حل هدف). باتسون و هوی کنترل را بعنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می کنند.

– تواضع[۴] :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می گردد.

– رسمیت[۵] :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی[۶] ، احترام به نقش[۷]، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.

– رفاقت[۸] :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت (مشتری) را تحت تأثیر قرار می دهد.

– شخصی سازی[۹] :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و پاسخگویی به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.

– سرعت[۱۰]: سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد پاسخگویی مدل سرکوال می باشد (Winested,K.F,2000).

وینستد، با بهره گیری ا زابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارایه مطرح می کند:

– علاقه^{^[۱۱]} :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و پاسخگویی در مدل سرکوال را دربر می گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می باشد.

– نزاکت[۱۲] :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش (داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه) ؛تواضع(خنده رو نبودن،تند بودن)؛و توجه(مرا نادیده می گیرد،غیرمتفاوت بود) ؛مرتبط است.

– روابط عمومی مناسب[۱۳] : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن(به مشتری)،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت.( Winested, K.F,2000)

[۱] Carring

[۲] Concern

[۳] Control

[۴] Courtesy

[۵] Formality

[۶] Social Instance‎

[۷] Role Deference

[۸] Friendliness‎

[۹] Personalization‎

[۱۰] Prompt‎