پایان نامه بررسی تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
فرضی
H1. اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.
H2. ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.
H3. تعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.
H4. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.
H5. وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.
۱-۷-۱) ارتباط دهان به دهان
ارتباط دهان به دهان در واقع ارتباط در میان مشتریان به منظور به اشتراکگذاری اطلاعات دریافت خدمات است (شائمی و براری؛ ۱۰۶:۱۳۹۰).
۱-۷-۲) وفاداری مشتری
وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید و استفاده دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (حدادیان و همکاران؛ ۱۷:۱۳۹۲).
۱-۷-۳) بازاریابی رابطهای
بازاریابی رابطهای بازاریابی است براساس تعاملات میان شبکهای از ارتباطات. همچنین بازاریابی رابطهای، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot- Hyman, 2014,1212).
۱-۸-۱) ارتباطات دهان به دهان
دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارتباط دهان به دهان: توصیه و تشویق و بیان جنبههای مثبت هستند که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است (محمدی و همکاران، ۲۰۸:۱۳۹۲). شاخصهای آن عبارتند از:
- تشویق دوستان و بستگان به کار با این بانک
- توصیه این بانک به افراد جویای نظر
- توصیه این بانک به افراد در هنگام صحبت در این رابطه
- توصیه این بانک به دوستان
- صحبت در مورد جنبههای مثبت این بانک با افراد دیگر
۱-۸-۲) وفاداری مشتری
شاخصهای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از (Ndubisi, 2013,102):
- اولین انتخاب فرد در میان بانکهای دیگر
- اولین موردی که در هنگام تصمیمگیری به ذهن فرد میرسد
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 414
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
