عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید-۳-۲-سوالات فرعی تحقیق
- آیا ارتباطات نام تجاری بیمه ایران بر میزان اعتماد مشتریان به این نام تاثیر دارد؟
- آیا کیفیت خدمات نام تجاری بیمه ایران بر میزان اعتماد مشتریان به این نام تجاری تاثیر دارد؟
- آیا اعتماد مشتریان نام تجاری بیمه ایران بر میزان وفاداری مشتریان به این نام تجار تاثیر مثبت دارد؟
به طورکلی وفاداری مشتری از جنبه‌های مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می‌نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می‌گذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند
(هارت و همکاران[۱]،۱۹۹۹).
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می‌باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی‌ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می‌تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی‌ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند (کاتلر و آرمسترانگ[۲]،۲۰۰۸).
طبق یافته‌های تحقیقی که در مرکز هتلی در سال ۱۹۹۹ صورت گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. همچنین یافته‌ها نشان می‌دهند که بیش از ۹۰ % از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی‌کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند(فتحیان،۱۳۹۰). این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‌کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‌کنند(هاپسون[۳]،۱۳۸۱). به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیاراهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخص‌ها ی نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درنتیجه در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند
(جیمز و همکاران[۴]،۲۰۰۱).
هدف کلی این تحقیق بررسی میزان تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری می‌باشد چهارچوب هدف کلی تحقیق اهداف فرعی بصورت ذیل تنظیم گردید.
در چهارچوب هدف کلی تحقیق اهداف فرعی بصورت ذیل تنظیم گردید:
- سنجش تاثیر ارتباطات نام تجاری بیمه ایران بر اعتماد مشتریان به این نام تجاری در استان گیلان
- سنجش تاثیر کیفیت خدمات نام تجاری بیمه ایران بر اعتماد مشتریان به این نام تجاری در استان گیلان
- سنجش تاثیر اعتماد مشتریان نام تجاری بیمه ایران بر وفاداری مشتریان به این نام در استان گیلان
چارچوب نظری، بنیانی است که تمامی‌پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیند‌های چون مصاحبه، مشاهده، پرسشنامه، بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مساله پژوهش مربوط اند. در همینجا این نکته آشکار می‌شود که برای یافتن راه حل مساله، پژوهشگر ابتدا باید مساله را به درستی شناسایی کند سپس به شناسایی متغیرهایی که در مساله سهم دارند بپردازد. پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه‌های مرتبط با آن را پدید آورد وسپس آزمود. بر پایه نتایج آزمون فرضیه‌ها( که متضمن تایید یا عدم تایید است) درجه حل شدن مشکل به یاری یافته‌های پژوهش آشکار می‌شود. بدین ترتیب ، چاچوب نظری گام مهمی‌در فرآیند پژوهش به شمار می‌رود ( سکاران،۱۳۸۸ ).
چهارچوب نظری پژوهش حاضر برگرفته ازمطالعه کمال زهیر و همکاران در سال ۲۰۱۱ می‌باشد. متغیرهای مستقل تحقیق ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات نام تجاری و متغیر واسطه تحقیق اعتماد نام تجاری و متغیر وابسطه تحقیق نیز وفاداری به نام تجاری می‌باشد.
