دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

 پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات – گرایش تجارت الکترونیک

عنوان:

طراحی مدلی جهت پیاده سازی CRM در اداره دیتا شرکت مخابرات

(مطالعه موردی: شرکت مخابرات استان یزد)

استاد راهنما:

دکتر محمد قاسم زاده

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

فصل اول: مقدمه

1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقیق:………………………………………………………………………………………3

1-2- فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..4

فصل دوم: مبانی نظری (مفاهیم و تعاریف CRM، مزایا و محدودیتهای آن، ضرورت و لزوم پیاده سازی آن)

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..6

2-2- مفاهیم وتعاریف CRM ……………………………………………………………………………………………….

3-2- اجزای CRM …………………………………………………………………………………………………………….

2-3-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..11

2-3-2- ارتباط ……………………………………………………………………………………………………………….15

2-3-3- مدیریت …………………………………………………………………………………………………………….15

2-4- یک تعریف جامع از مدیریت روابط با مشتریان ………………………………………………………..17

2-5- تاریخچه CRM ……………………………………………………………………………………………………..

2-5-1- دوره انقلاب صنعتی (از صنایع دستی تا تولید انبوه): ……………………………………..19

2-5-2- دوره انقلاب کیفیت (از تولید انبوه تا بهبود مستمر): ……………………………………..19

2-5-3- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): ………………………….20

2-6- ا نواع فناوری CRM……………………………………………………………………………………………..

2-6-1-CRM عملیاتی: ……………………………………………………………………………………………….20

2-6-2- CRM تحلیلی: ………………………………………………………………………………………………..22

2-6-3-CRM مشارکتی: ……………………………………………………………………………………………..24

2-7- ضرورت به کارگیری CRM……………………………………………………………………………………..

2-8- چالش‌های اجرایی CRM ……………………………………………………………………………………..

2-9- مزایای استفاده از CRM ……………………………………………………………………………………..

2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری ……………26

2-11- بررسی علت شکست CRM ها …………………………………………………………………………….27

2-12- تصورات غلط در زمینه CRM……………………………………………………………………………..

2-13- محدودیت سیستمهای CRM ……………………………………………………………………………..

2-14- ریسک‌هایCRM ……………………………………………………………………………………………..

2-15- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31

2-16- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان …………………………………………..32

2-16-1- پیش نیازهای تکنیکی …………………………………………………………………………………..32

2-16-2- پیش نیازهای فرهنگی …………………………………………………………………………………..32

2-17- پنج اصل برای موفقیت CRM……………………………………………………………………………

2-18- اهداف CRM …………………………………………………………………………………………………

2-19- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………….36

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده و بررسی چهارچوبهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………..38

3-2- مطرح ترین شرکتهای ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و بررسی چهارچوبهای ارائه شده توسط برخی از آنها….40

3-2-1- شرکت Sap: ………………………………………………………………………………………………..

3-2-2- شرکت Oracle : ………………………………………………………………………………………..

3-2-3- شرکت Onyx : …………………………………………………………………………………………

3-2-4- شرکت Seibel : ………………………………………………………………………………………..

3-2-5- شرکت Winer : ………………………………………………………………………………………

3-2-6- شرکتAmdocs : …………………………………………………………………………………..

3-2-7- شرکت Microsoft : ……………………………………………………………………………….

3-3- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………52

فصل چهارم: روش تحقیق، بررسی وضعیت امور مشترکین دیتای شرکت مخابرات استان یزد و ارائه مدل جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………54

4-2- هدف و دامنه پژوهش: …………………………………………………………………………………55

4-3- روشهای گردآوری داده ها:………………………………………………………………………………56

4-4- جامعه آماری: ……………………………………………………………………………………………..56

4-5- شرکت مخابرات استان یزد و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آن …..57

4-5-1- خط مشی کیفیت شرکت مخابرات استان یزد: ……………………………………………….58

4-5-2- مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات استان یزد ………………………………58

4-5-3- وضعیت فعلی شرکت در زمینه ارتباط با مشتری : ………………………………………….60

4-5-4- وضعیت فعلی امور مشترکین دیتای استان یزد ………………………………………………61

4-6- ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی CRM: …………………………………………………..

4-6-1- تکنولوژی: ………………………………………………………………………………………………..62

4-6-2- فرایندها: ………………………………………………………………………………………………….64

4-6-3- عوامل انسانی …………………………………………………………………………………………..65

4-7- مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………..68

4-8- نتایج فصل ………………………………………………………………………………………………..68

فصل پنجم: اعتبار سنجی مدل با استفاده از مطالعه موردی، شبیه سازی مدل در اداره دیتای شرکت مخابرات استان یزد و نظر خبرگان

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………70

5-2- تکنولوژی ………………………………………………………………………………………………..70

5-3- فرآیندها: …………………………………………………………………………………………………72

5-3-1- بازاریابی …………………………………………………………………………………………….72

5-3-2- فروش: ……………………………………………………………………………………………….75

5-3-3- خدمات ……………………………………………………………………………………………… 77

5-4- عوامل انسانی………………………………………………………………………………………… 78

5-4-1- مشتریان……………………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- کارکنان …………………………………………………………………………………………….. 80

5-5- نتایج نظر سنجی و ارائه مدل نهایی ………………………………………………………….81

5-6- تعیین اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ………………………………………………..86

5-7- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………….90

فصل ششم: نتیجه گیری و پیشنهادات

6-1- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………….. 92

6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی: …………………………………………………………….93

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………. 94

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………96

پیوست

پیوست 1: پرسشنامه تعیین اعتبار مدل ارائه شده جهت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات……….99

چکیده:

در دنیای پر از رقابت کنونی، مشتری مدیر اصلی هر سازمان بوده و بدون پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری[1]هیچ یک از سازمانها و شرکتهای ایرانی قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در زمینه جذب و حفظ مشتری نخواهند بود. علیرغم اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات، خصوصا در امور مشترکین دیتا که خود متولی فناوری اطلاعات و فراهم کننده ارتباطات سازمانها، شرکتها و ارگانهای مختلف می‌باشد، اهمیت ویژه‌ای دارد، متاسفانه تا کنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در این پایان نامه مدلی جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مخابرات ارائه شده که هدف از این پژوهش، گامی جدید در جهت پویایی و افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه ارتقاء سطح خدمات و افزایش سود شرکت مخابرات می‌باشد.

در جهت رسیدن به این مهم، پس از معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان و بیان مبانی نظری آن ، به بررسی و مطالعه مدلهای روز دنیا و مقایسه چهارچوبها و تکنیکهای شرکتهای موفق در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه میدانی ، مدلی بومی سازی شده متناسب با ساختار فنی و اجتماعی ایران ارائه نمودیم. در مدل مذکور استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را از سه جنبه تکنولوژی ، فرایندها و عوامل انسانی مورد بررسی قرار داده، معیارها و زیر معیارهای هر یک را تعریف نمودیم. پس از آن از طریق توزیع پرسشنامه و تکنیک آماری آزمونt مدل ارائه شده را ارزیابی نموده و با شبیه سازی و تعمیم مدل مذکور به خدمات ارائه شده توسط اداره دیتای شرکت مخابرات استان یزد، ثابت نمودیم که این مدل کاربردی و عملیاتی خواهد بود وبدین نتیجه رسیدیم که با توجه به اینکه منافع مدیریت ارتباط با مشتری بسیار بیشتر از هزینه‌هایی است که به سازمان اعمال خواهد نمود، مدل مذکور می تواند به عنوان یک مدل جامع و کارآمد در شرکتهای مخابرات استانی مورد توجه مسئولان و صاحبنظران قرار گرفته و شرکت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلی مشتری مداری یاری رساند.

فصل اول

مقدمه:

این موضوع که « سازمان بدون مشتریان خود، هیچ نیست» یک واقعیت انکارناپذیر است. موجودیت هر سازمان بدین خاطر است که محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازهای مشتریان خود را برآورده‌سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل که مشتریان ما چه کسانی هستند؟ نیازها و انتظارات و اولویتهای آنان چیست؟ ما تا چه حد توانسته‌ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور کلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است؟ از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می‌باشد به منظور پاسخگویی به سوالات فوق لازم است یک سیستم مناسب جهت مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان طراحی و مستقر گردد.

در بازار فوق العاده پویای امروزی، مشتری از سازمان انتظار داردکه بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری درخلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع مزیت رقابتی» خویش نام می‌برند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 723