مقدمه
با افزایش شدید رقابت و روند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرفکننده، کمک تولیدکننده، کمککننده در ایجاد ارزش، توسعهدهنده دانش و رقابت تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت بسیار مهم مشتری است. به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمدهاند ایجاد وفاداری در مشتری مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است، مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولأ به رسانهای مناسب برای تبلیغات مبدل میشوند. در نتیجه سازمانهای امروزی در صدد شناسایی و مدیریت روشها والگوهای موثر ایجاد وفاداری میباشند. برای رسیدن به این هدف یکی از مفاهیم بازاریابی که از سوی دانشگاهیان و عاملان بازاریابی مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته بازاریابی رابطهای است. یکی از دلایل این اهمیت، نقش استراتژیک و مهم مشتری و ارتباط با مشتری در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات مدیریت استراتژیک است.
در ادامه به بررسی ادبیات نظری موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد. از جمله کارکردهای اصلی ارائه ادبیات نظری مرور و بررسی مطالب مرتبط با موضوع، تشخیص حوزههایی که مورد بررسی قرار نگرفتهاند، ارائه دلایل منطقی برای یک مطالعه و اطلاع رسانی در مورد طرح و روش پژوهش مطالعه موردی میباشد.
۲-۱- خدمات
نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمیتوانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات مختلفی به ارضاء نیاز و خواسته مشتریان پرداختهاند. پس آنچه که در فلسفه جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتریگرایی است. در فلسفه مشتری گرایی، بر خواسته مشتری تأکید میشود. یعنی ابتدا مشخص میشود مشتری چه میخواهد سپس در تکاپو وسیله یا روش تحقق آن برمیآیند. دو هدف استراتژی مشتریگرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجهه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و اندازهگیری باشد و تأثیر گسترده و فراگیر بر آنچه که در سازمان انجام میشود داشته باشد. این فلسفه بدین دلیل مشتریگرایی نامیده میشود، زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفههایی میباشد. لازمه استقرار چنین فلسفههایی، متناسبسازی فناوری و ساختار سازمان با چنین هدفی است. بنابراین لازم است که وظایف و فعالیتهای درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت، استانداردهایی تدوین شود، برنامههای تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه روابط با مشتری آموزش داده شوند( رنجبریان و سلطانی ۱۳۸۰).
متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 567
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
