نوشته شده توسط : admin
عنوان کامل پایان نامه :تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت هاسیستم های مدیریت تماس های CRM سیستم مدیریت تماس CRM،اطلاعات تماس مشتری را ثبت و نگهداری می نماید و مشتریان آینده را برای نمودار سازمانی[۱]،اطلاعات تکمیلی فروش و یادداشت های تفضیلی مشتریان[۲] تعیین و شناسایی می نماید.به عنوان مثال،یک سیستم مدیریت تماس می تواند شماره تلفن های دریافتی را گرفته و نام تماس گیرنده را به همراه یادداشت ها و جزئیات آمده در مکالمات قبلی نشان دهد.
سیستم های مدیریت فرصت CRM سیستم های مدیریت فرصت CRM، فرصت های فروش را با یافتن مشتریان یا شرکت های جدید برای فروش های آتی مورد خطاب قرار می دهد.سیستم های مدیریت فرصت،مشتریان و رقبای بالقوه را شناسایی نموده و تلاش های فروش شامل بودجه و برنامه ها را تعریف می کند.سیستم های مدیریت فرصت پیشرفته حتی می توانند احتمال یک فروش را محاسبه کنند و همچنین قادرند تا نمایندگان فروش[۳] و میزان هزینه صرف شده هر یک از آنها به منظور پیدا کردن مشتریان جدید را در خود ذخیره سازند.تفاوت عمده میان فرصت و مدیریت تماس ها این است که مدیریت تماس با مشتریان موجود در ارتباط می باشد در حالی که مدیریت فرصت با مشتریان جدید در ارتباط می باشد.
۱-۱-۱- خدمات مشتری[۴] و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتیفروش و بازاریابی،بخش های عمده ای هستند که به طور مستقیم قبل از فروش با مشتریان در تماس می باشند. بسیاری از شرکت ها،به اهمیت ایجاد و برقراری روابط مستحکم در طی کوشش های بازاریابی و فروش پی برده اند. از این گذشته،آنها دریافته اند که بسیاری از شکست ها به دلیل عدم توجه به اهمیت ادامه دادن ارتباط پس از فروش می باشد.بنابراین بسیار مهم می باشد که روابط بعد از فروش ادامه داشته باشد.زیرا این مسئله امری ضروری برای اطمینان یافتن از وفاداری و رضایت مشتریان می باشد.بهترین شیوه برای اجرای استراتژی های CRM بعد از فروش،از طریق بخش خدمات مشتریان امکان پذیر می گردد.یکی از دلایل اصلی این که شرکتی مشتریان خود را از دست می دهد این است که مشتریان تجارب بدی از خدمات شرکت دارند.فراهم نمودن خدمات برتر برای مشتری،وظیفه ای مشکل و دشوار می باشد و بسیاری از فن آوری های CRM قادر هستند تا به سازمان کمک نمایند تا این فعالیت مهم را به انجام رساند.سه استراتژی اصلی CRM عملیاتی در بخش خدمات مشتری می تواند به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان اجرا شود که عبارتند از: ۱٫مرکز تماس[۵] ۲٫سلف سرویس مبتنی بر وب[۶] ۳٫مکتوب کردن مکالمات مرکز تماس(یا مرکز فراخوان) جایی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی مشکلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش است که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از حمایت از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که از جمله آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی[۷] (IVR)،شماره گیر پیش گو[۸](peredective dialina) و سیستم توزیع اتوماتیک تماس اشاره نمود. [۱]-Organization Chart [۲] -Detailed Customer Notes [۳]-Sales Representatives [۴]-Customer Service [۵] -Contact Center [۶] -Web-based Self-Service [۷] -Interactive Voice Response(IVR) [۸] -Predictive Dialing سوالات یا اهداف پایان نامه :۱-۱-اهداف تحقیقهدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها. اهداف جزئی:
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید: |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
از دیدگاه فن آوری، CRM شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها ونیاز های مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشتری می شود که به وسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می شود(قربانی،۱۳۸۸، ۴۵).
فن آوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هرکدام را می توان به طور مجزا اجرا نمود.( فرضی، ۱۳۸۶، ص ۲۸ ).
در این روش تمام مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی تا فروش تا دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش( SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را به عهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری[۱]( CSS) ابزار دیگری از CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو،اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخ گویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین در این حال شرکت خود را در قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد.( فرضی، ۱۳۸۶، ص ۲۸ )
مدیریت روابط با مشتری عملیاتی از فرآیند های معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره[۲] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبانی از تجربه و تحلیل عملیاتی استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه[۳] را دارد.تفاوت های اولیه بین CRM عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم بین سازمان و مشتریان قرار دارد. جدول( ۲-۱ )تکنولوژی مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان میدهد که در اجرای CRM عملیاتی بکار گرفته میشود که تشریح هر یک از آنها به شرح زیر آمده است Philips Baltzan, ,2008, p 283) )
[۱]-Customer Supply System
[۲]-Day-to-Day Front-Office Operations or system
[۳] -Back-office Operations
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
مرکز تماس(یا مرکز فراخوان)
جایی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی مشکلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش است که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از حمایت از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که از جمله آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی[۱] (IVR)،شماره گیر پیش گو[۲](peredective dialina) و سیستم توزیع اتوماتیک تماس اشاره نمود.
مراکز تماس همچنین تماس های قبل مشتریان را به همراه راه حل های مشکل آنها ردیابی میکنند،به طوری که اطلاعاتی بسیار مهم برای ایجاد دیدگاهی جامع از یک مشتری خاص برای نماینده خدمات مشتری فراهم می آورند.ارائه دهنده خدمات به مشتری می تواند به درک کاملی از محصولات و مشکلات مربوط به یک مشتری رسیده و ارزش زیادی را برای وی و سازمان فراهم آورد.
سلف سرویس مبتنی بر وب
سیستم های سلف سرویس مبتنی بر وب این اجازه را به مشتریان می دهد تا با استفاده از اینترنت،پاسخ سؤالات خود را بیابند.یکی دیگر از ویژگی های مهم سیستم سلف سرویس مبتنی بر وب دکمه های کلیک_صحبت[۳] می باشد.دکمه های کلیک_صحبت به مشتریان این اجازه را می دهد تا با کلیک بر روی دکمه ،با یک ارائه دهنده خدمات به صورت اینترنتی تماس برقرار کنند.چنین خصوصیات مهمی موجب می شود که سازمان با دادن اطلاعات به موقع به مشتریان و بدون تماس مستقیم مشتری با نمایندگان شرکت،ارزش زیادی برای خود ایجاد نماید.
مکتوب کردن مکالمات
نماینده خدمات به مشتری بودن،وظیفه آسانی نمی باشد خصوصاً زمانی که محصول شرکت از لحاظ فنی پیچیده باشد.سیستم های مکتوب کننده به پایگاه های داده ای سازمان دسترسی دارند که این پایگاه ها سؤالات یا موضوعات مشابه را شناسایی کرده و به طور خودکار جزئیاتی را برای ارائه دهندگان خدمات به مشتری فراهم می کنند تا این جواب ها را به دست مشتری برسانند.حتی این سیستم قادر است فهرستی از سوالات را ایجاد کنند تا نماینده فروش بتواند آنها را از مشتری پرسیده و مشکلات و راه حل های بالقوه را شناسایی نماید.این ویژگی به ارائه دهندگان خدمات به مشتری کمک می نماید که سریعاً به سؤالات مشکل پاسخ دهند.
[۱] -Interactive Voice Response(IVR)
[۲] -Predictive Dialing
[۳]-Click-to-talk Button
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
شرکت ها دیگرسعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آنها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا کرده است که با کمک فن آوری CRM به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد.( Baltzan, Philips, 2008. P 284)
ایجاد کننده لیست[۱]
ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع آوری نموده و براساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین، لیست مشتریان کنونی و غیره می باشد. بعد از جمع آوری لیست مشتریان، سازمان می تواند با توجه به معیارهای که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.
مدیریت فعالیت ها
سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طرق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کم نرخ بازگشت سرمایه[۲] ( ROI ) را برای هر فعالیت محاسبه کنند. و نتایج آن را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.
در حین فروش[۳] و پس از فروش[۴]
دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می باشند.استراتژی حین فروش به معنی خدمات با محصولات اضافی به یک مشتری می باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های پس از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آنها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام میدهد. سیستم های CRM ، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می دهد و از این طریق به آنها کمک می کنند تا فعالیت های بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.
دپارتمان های فروش، اولین مکانها در سازمان بودند که توسعه سیستم های CRM را شروع کردند. این بخشها، دو دلیل اصلی برای پی گیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب مشتریان داشته اند و می خواستند آنها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل اینکه شرکتها با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش و مشتریان مهم آنها، تنها در اختیار عاملان فروش آنها قرار داشت. یکی از اجزای اصلی CRM که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش ( SFA ) سیستمی است که به طور خودکار همه مراحل فرآیند فروش را پیگیری می نماید. محصولات ( SFA ) توجه زیادی به افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نماید.سه فناوری اصلی که CRM می تواند از آنها به منظور رضایت مندی مشتریان استفاده نماید شامل: ( Baltzan, Philips, 2008, p 285 ).
۱٫سیستم های مدیریت فروش CRM
۲٫سیستم های مدیریت تماس های CRM
۳٫سیستم های مدیریت فرصتهای CRM
سیستم های مدیریت فروش CRM: نمودار(۲-۲) فرآیند مراسم فروش را نشان می دهد که با یک فرصت شروع شده شده و یا صورت حساب به مشتری خاتمه می یابد.
[۱] -List Generator
[۲]-Return of Investment(ROI)
[۳] -Cross-Selling
[۴] -Up-Selling
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
این قسمت که همان نقطه ارتباط با مشتری می باشد و در آن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریقی صورت گیرد؛پست الکترونیک،فکس،تلفن،وب سایت،نامه،ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش ها.CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندها(از جمع آوری داده تا پردازش و ارجاع مشتری)در کمترین زمان به مسئول مربوطه می رسد،باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با شرکت می شود(فرضی،۱۳۸۶،ص۲۹).استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی پیشرفته،کانال های چند گانه[۱] را قادر می سازد تا بین سازمان و مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کانال ها فرصت هایی را برای سازمان به وجود می آورند تا سازمان با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشد.سیستم های شامل کانال های تعاملی با مشتریان به نقاط تماس معروف می باشند.این قسمت از ساختار CRM،چگونگی انطباق سازمان با مشتریانش بوسیله عملکردهای تجاری که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می شود را منعکس می سازد(Teo et all,2006.p12-16).
داده اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهد و عبارت است از ارقام،اعداد،نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی کند(berney,1991,p100).
در واقع می توان گفت که داده ها،رشته واقعیتهای عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند. به عنوان مثال،زمانی که فردی به یک سازمان مراجعه ودر ازای پرداخت مبالغی پول،خدمات یا کالایی را دریافت می کند،معامله ای اتفاق افتاده که می توان آن را به عنوان((داده)) توصیف نمود.چنین واقعیت هایی هرگز روشن نمی کنند که آیا این سازمان به خوبی اداره می شود یا خیر،زیرا این داده ها به تنهایی معنی دار و هدف دار نیستند.سازمان های نوین،معمولاً داده ها را در یک سیستم فناوری ذخیره می کنند.این داده ها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی،حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق می شوند.پاسخگویی به نیاز مدیریت و دیگر بخش های سازمان به داده ها تاکنون برعهده واحدهای مرکزی اطلاعات سازمان بوده است(داونپورت و پروساک،۱۳۷۹،ص۲۴-۲۵).
دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می دهد. این سطح،داده های کمی خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی،ذخیره،پایش و سازماندهی شده اند،تا بتوانند معنی دار شوند.این داده ها هم دانش را نشان نمی دهند،آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند.اطلاعاتی که مدیر می تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد(رادینگ،۱۳۸۳،ص۳۹).
[۱]-Multiple Channels
[۲]-Data
[۳]-Information
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
در قلب اقتصاد دانش محور ، اندازه گیری دانش مسئله ای دشوار است،در حالی که دانش به طور گسترده ای بازده بالقوه نظام اقتصادی را افزایش می دهد کمیت و کیفیت تأ ثیر آن ناشناخته است.
بدین ترتیب چالش مهمی که دارایی دانش با آن مواجه است،مسئله اندازه گیری دانش است.در مورد دارایی دانش راه مطمئنی برای محاسبه سود و هزینه های آن وجود ندارد و این در حالی است که اندازه گیری این دارایی ها اهمیت خاصی دارد. این اهمیت ناشی از عوامل زیر است:
شناسایی جایی که دارایی دانش قرار دارد؛
اولویت بندی در تخصیص سرمایه گذاری؛
ارزیابی میزان موفقیت و رشد سازمانی، ملی قرار دادن آن برای توسعه؛
آماده سازی و حمایت سیاسی برای عمل اصلاحی؛
آگاهی دادن به سیاست گذاران ملی جهت اخذ تصمیم؛
کمک به مدیران به منظور مدیریت بهتر منابع غیر ملموس که به طور فزاینده ای موفقیت اقتصاد آینده را تضمین می کند؛
شناسایی مشکلات و مسایلی که سازمان ها یا کشور با آن مواجه هستند و توجه به این که سرمایه گذاری برای آینده در کجا مورد نیاز است؛
کمک به اقتصاد دانان ملی تا راه های معتبرتری برای اندازه گیری دارایی دانش ابداع کنند؛
توسعه بصیرت های آینده و شناسایی ظرفیت ها و قابلیت هایی که برای تحقق آن بصیرت ها لازم است؛
شناسایی عوامل اصلی موفقیت برای ظرفیت های شناسایی شده؛
تشخیص شاخص های اصلی که برای موفقیت لازم هستند؛
و نهایتاً برای تحقق اقتصاد دانش محور(عدلی،۱۳۸۴،ص۱۵۱-۱۵۲).
در عصر ثبات محیطی و تغییرات سازمانی کم(تکنولوژی، اجتماعی و اقتصادی)،برای سازمان ها این امکان وجود دارد که استراتژی یگانه را تدوین کنند و فرض بر این بود که این استراتژی اثر بخش است،بنابراین تا چندین دهه کاربرد داشت.اما سازمان های فعلی،به منظور بقاء خود حتی برای یک دهه،بایستی پیوسته تغییر کنند و این تغییر به تنهایی کافی نیست.تغییر بایستی مبتنی بر جمع آوری اطلاعات مناسب از محیط داخلی و خارجی و تبدیل آنها به دانش باشد.در جمع آوری داده ها برای سازمان های اثر بخش،هر دو سطح داخلی و خارجی حیاتی است(حقیقی،۱۳۸۹،ص۳۵).دانش و قابلیت های سازمانی ،اشکالی از دارایی های استراتژیک است که اهداف بلند مدت سازمان را از حیث رقابتی و دیگر اقتضائات محیطی ارتقا داده و در محیط های پویا کاربرد دارد.رویکرد مدیریت استراتژیک در خصوص دانش آفرینی،ریشه در نظریه منبع محوری دارد(محمدی فاتح،سبحانی،محمدی ،۱۳۸۷،ص۳۴).پارادایم منبع محور تاکید بر دارایی های غیر قابل کپی ، منحصر به فرد و مختص سازمان دارد که این دارایی ها همان دانش و مهارت ها است.به تعبیری دیگر این دارایی ها اشاره به قابلیت های بنیادینی دارد که خلق کننده مزیت رقابتی هستند. این پارادایم،توانمندی را در بهره برداری از منافع ارزش زای ملموس و غیر ملموس می داند.مدافعان نظریه منبع محوری خاطر نشان می کنند که مزیت های مبتنی بر دانش غیر قابل تقلید می باشد(همان منبع،صص ۳۴-۳۵).
اغلب مطالعات مدیریت دانش در این حوزه به بررسی رابطه بین استراتژی رقابتی و مدیریت دانش، چگونگی تدوین استراتژی مبتنی بر دانش و متادولوژی یادگیری در تدوین استراتژی پرداخته اند.برخی نیز به نقش دانش در زنجیره ارزشی سازمان و پالایش تحلیل سوات سنتی(قوت،ضعیف،فرصت،تهدید) از طریق سیستم الگو گیری دانش استراتژیک (SKBS) پرداخته اند.به این ترتیب که دانش بنیادین از طریق فرآیندها و فعالیتهای مناسب در زنجیره ارزشی سازمان،مزیت رقابتی ایجاد می کند(حقیقی،۱۳۸۹،ص۳۵).
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
از آغاز دهه ۱۹۹۰ بحث مدیریت دانش در دنیای کسب و کار مطرح گردید.نوین گرایی و پیشرفت اخیر در عرصه فناوری و اطلاعات،نقش مهمی در ظهور مدیریت دانش داشته استCivi,2000,p166)).دراکر[۱]معتقد است عصری که ما در آن زندگی می کنیم، عصر تغییرات است.وی در توضیح منشأ این تغییرات می گوید: معلوم نیست که این تغییرات شکل با ظهور اولین کشور غیر غربی،یعنی ژاپن، به عنوان قدرت بزرگ اقتصادی آغاز شده است و یا با عرضه اولین کامپیوتر، یعنی اطلاعات. به اعتقاد وی عامل این تغییر شکل لایحه ای است که بر اساس آن هزینه ورود به دانشگاه به کلیه سربازانی که از جنگ جهانی دوم باز گشته بودند،پرداخت شد.این لایحه قانونی و استقبال سربازان از آن مبین تغییر جامعه و آغاز جامعه دانشی بود.دراکر مشاهده نمود،تولیدات ملی ایالات متحده و مهره های برجسته اقتصادی دستخوش تغییر خاصی می شوند و فعالیت کارکنان دانشی در حال افزایش است.وی دانش را به عنوان پایه های رقابت در جامعه فرا سرمایه داری معرفی کرد(حقیقی،۱۳۸۹،ص۳۶).
ریشه اصلی مدیریت دانش به انقلاب صنعتی قرون هجده و نوزده و تفکرات مدیریتی که به همراه آن افزایش تولیدات و توسعه صنایع مطرح شد،بر میگردد.ریشه مدیریت دانش به علم،انسان و توانایی های ذهنی که در خود ذخیره دارد ،بر می گردد(همان منبع،ص۳۶).
قدمت دانش قدمت خود زمان است،اما به عنوان یک روش کسب و کار مدون،ریشه های آن در نیروی کار آموزش دیده ای است که از جنگ جهانی دوم برگشتند.از این زمان دانش به مجموعه ای از روش ها و اعتقادات فلسفی مبدل شده است.این فصل تحولات مدیریت دانش را طی ۵۰ سال گذشته نشان می دهد و تأکید آن بر متفکران و مراحل کامل مدیریت دانش می باشد و شامل موارد زیر است:
-ظهور دانش ورزان؛
– سرمایه فکری به عنوان یک موهبتی ملموس؛
– انواع سرمایه فکری؛
– تعریف انواع دانش؛
-تفاوت بین مدیریت دانش و انواع باز مهندسی؛
سیر تاریخی فناوری(فراپائولو،۱۳۸۸،ص۴۱).
[۱] – Drucher
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
همانگونه که عنوان شد مدیریت دانش،مفهومی پیچیده و ((مدیریت دانش،فرآیندی است که به واسطه آن سازمان ها در زمینه یادگیری(درونی کردن دانش)کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)و توزیع و انتقال دانش،مهارت هایی را کسب می کنند))(malhotra,2000,p209).
استیو هالس[۱](۲۰۰۱) مفهوم مدیریت دانش را در ارتباط با مفاهیم داده،اطلاعات و دانش مطرح می سازد.وی معتقد است که مشکل اصلی در زمینه مدیریت دانش این است که سازمان ها نمی دانند که چگونه داده را به اطلاعات واطلاعات را به دانش تبدیل کنند.لذا بسیاری از سازمان ها در حد مدیریت داده و مدیریت اطلاعات باقی مانده اند.هالس،مدیریت دانش را فرآیندی می داند که سازمان ها به واسطه آن توانایی تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش را پیدا کرده و هم چنین قادر خواهد بود،دانش کسب شده را به گونه ای مؤثر در تصمیم های خود به کار گیرند(( Hales,2002,pp 2-8.
هاینس[۲] مدیریت دانش را فرآیندی می داند که مبتنی بر چهار رکن است:
۱٫محتوا:که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن)مربوط می شود.
۲٫مهارت:دستیابی به مهارت هایی جهت استخراج دانش.
۳٫فرهنگ:فرهنگ سازمان باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد.
۴٫سازماندهی:سازماندهی دانش های موجود(Haines,2001,p12).
کارل ویگ[۳])۲۰۰۲) معتقد است که مدیریت دانش یعنی ایجاد فرآیندهای لازم برای شناسایی و جذب داده،اطلاعات و دانش های مورد نیاز سازمان از محیط درونی و بیرونی و انتقال آنها به تصمیم ها و اقدامات سازمان و افراد.
«مدیریت دانش فرآیندی است که به وسیله آن سازمان ها در زمینه یادگیری،کدگذاری دانش،توزیع و انتقال دانش،کسب مهارت می کنند»(Malhotra,2000.p18).
دانش همواره مهم بوده و هست،اما در حال حاضر مهم تر و جالب تر شده است و آن ناشی از اعمال قدرت دانش برای کسب مزیت رقابتی پایدار است.تئوری پردازان بزرگ اقتصادی ، تجارت دانش را به عنوان مزیت رقابتی نهایی برای سازمان های جدید و کلید پیروزی آنها بیان کرده اند و استدلال می کنند که دانش تنها منبعی است که مشکل یا حتی غیر ممکن است که تقلید و کپی شود.مالک آن دارای یک کالای منحصر به فرد و فی نفسه است.بدیهی است چنین منبعی باید محافظت،به سازی و اداره شود و از هر تکنیک و روشی که رشد و اشاعه بهتر آن را فراهم کند،استفاده شود و از اداره آن به وسیله شانس جلوگیری شود(عدلی،۱۳۸۴،ص۴۷).
اصل اقتصادی،منابع طبیعی،نیروی کار و …. سرمایه به حساب نمی آیند.منابع اقتصادی دانش بوده و خواهد بود(Druker,1993,p3).
[۱]– Steve Hales
[۲] -Troy Haines
[۳]– karl wiig
هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.
اهداف جزئی:
|
| |
| وب : | |
| پیام : | |
| 2+2=: | |
| (Refresh) | |
|
متن دلخواه شما
|
|
|
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
